​ 
نظام الشكاوى الحكومية المركزي
 

تم استحداث نظام الشكاوى الحكومية المركزي بتاريخ 2011/04/11 بناء على توجهات دولة رئيس الوزراء حول ضرورة إيجاد جهة مركزية ومتخصصة تكون مسؤولة وبشكل مباشر عن متابعة شكاوى المواطنين مع كافة الجهات الحكومية وقياس مدى جدية واهتمام والتزام هذه الجهات في حل هذه الشكاوى ضمن الإمكانات المتاحة.

 يشرف على إدارة وإدامة نظام الشكاوى الحكومية وحدة مختصة في وزارة تطوير القطاع العام هي وحدة ادارة الشكاوى الحكومية، والتي تتبع لمديرية تطوير الخدمات الحكومية، وتقوم باستقبال الشكاوى من المواطنين المتعلقة بالخدمات التي تقدمها الدوائر والشركات الحكومية والبلديات ومتابعة حلها عن طريق مركز الاتصال الوطني. بالإضافة إلى إعداد تقارير شهرية فنية لبناء المؤشرات واتخاذ الإجراءات المناسبة للحد من شكاوى المواطنين ومعالجة القضايا والظواهر السلبية بأسلوب عملي بعيدا عن التكهنات وتحقيقا لرؤية جلالة الملك عبد الله الثاني ابن الحسين المعظم في رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة للمواطنين وسماع صوت المواطنين والاهتمام بمقترحاتهم باعتبارهم شريك أساسي في عملية التطوير المستمر لخدمات القطاع العام. ويعتبر نظام الشكاوى الحكومية نافذة مركزية تضمن سرية الشكوى والتعامل معها وحلها بمهنية وشفافية وذلك بعد التأكد من هوية المشتكي من خلال قواعد بيانات تم ربطها بالنظام.

التقدم بشكوى
 

يمكن التقدم بشكوى من خلال مركز الاتصال الوطني على هاتف رقم 5008080 (06) خلال الفترة  AM8:00 -  PM3:00  باستثناء يومي الجمعة والسبت حيث :

  • يقوم المشتكي بالاتصال بمركز الاتصال الوطني ومن ثم الخيار(3) الشكاوى الحكومية.

  •  يقوم موظف مركز الاتصال الوطني بالتأكد من هوية المشتكي واستيفاء المعلومات الأساسية حول طبيعة الشكوى ومكانها والجهة المشتكى عليها على نموذج إلكتروني معد لهذه الغاية .

  • يتم إرسال رسالة نصية إلى المشتكي تتضمن رقم الشكوى لاستخدامه لغايات المتابعة والاستفسار عن حالة الشكوى.

  • يقوم النظام بتسجيل الشكوى على حساب الدائرة المعنية وإشعار ضابط ارتباطها بذلك من خلال رسالة نصية واخرى الكترونية.

  • يقوم ضابط ارتباط الدائرة المشتكى عليها عند تلقيه الإشعار بالدخول إلى النظام للاطلاع على الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته والتنسيق مع المديريات الفنية لتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.

  • حال الانتهاء من معالجة الشكوى يقوم ضابط ارتباط الدائرة المشتكى عليها بإغلاقها على النظام، ويقوم النظام تلقائياً بإرسال رسالة إلى المشتكي لإعلامه بإمكانية الاتصال مع مركز الاتصال الوطني لمعرفة الرد التفصيلي.

كما يمكن التقدم بشكوى عن طريق الموقع الالكتروني لوزارة تطوير القطاع العام من خلال نموذج الشكاوى الخاص بالنظام ، حيث يقوم المشتكي بما يلي :

  • تعبئة النموذج المخصص للشكاوى واختيار الطريقة المناسبة لإشعاره بالحل سواء عن طريق البريد الإلكتروني او عن طريق الرسائل النصية.

  • يقوم ضابط ارتباط الدائرة المشتكى عليها عند تلقيه الإشعار بالدخول إلى النظام للاطلاع على الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته والتنسيق مع المديريات الفنية لتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.

  • حال الانتهاء من معالجة الشكوى يقوم ضابط ارتباط الدائرة المشتكى عليها بإغلاقها على النظام، ويقوم النظام تلقائياً بإرسال الاشعار الذي تم اختياره سابقا الى المشتكي لإعلامه بحل الشكوى.